#ManualRetailu︱Net Promoter Score: Je u vás v obchodě zákazníkům dobře?
Net Promoter Score (NPS) je účinný nástroj, který obchody používají k měření loajality a spokojenosti zákazníků. Je to velice jednoduchý, ale účinný způsob, jak zjistit pravděpodobnost, že zákazníci doporučí váš obchod ostatním.
Co je to Net Promoter Score?
NPS je metrika, kterou v roce 2003 vyvinul Fred Reichheld. Je založena na otázce, která se zákazníka ptá na to, jaká je pravděpodobnost, že doporučí obchod/firmu/službu svému příteli nebo kolegovi, a to na stupnici od 0 do 10.
Promotéři jsou zákazníci, kteří návštěvu v obchodě hodnotí 9 nebo 10 body
ti u vás budou nakupovat pravidelně. Jejich názoru si musíte vážit, protože vám mohou pomoci zlepšovat vaše produkty a služby.
Pasivní hodnotí svou návštěvu v rozmezí 7 nebo 8 bodů
rčení „kam vítr, tam plášť" platí u této skupiny zákazníků dvojnásob. Dávají si velký pozor na to, kolik stojí podobné zboží u konkurence a nebudou váhat příště nakoupit právě tam.
Kritici hodnotí 0 až 6
pozor! Příliš velkému počtu negativních odpovědí je potřeba se věnovat. Pokud jde o dlouhotrvající stav, může to poškodit reputaci značky.
Net Promoter Score se vypočítá odečtením procenta kritiků od procenta promotérů. Výsledkem je skóre v rozmezí -100 až 100. Výsledek 0 znamená, že je stejný počet promotérů i kritiků, zatímco skóre 100 znamená, že všichni zákazníci jsou promotéři |
Proč je důležité sledovat NPS?
Protože je měřítkem loajality zákazníků. Vysoké skóre NPS znamená, že zákazníci pravděpodobně doporučí váš obchod, což může vést ke zvýšení prodejů. Kromě toho NPS může pomoci najít slabé stránky, které bude potřeba zlepšit, aby se zvýšila spokojenost a vůle zákazníků nakoupit právě u vás.
NPS nám také slouží jako srovnávací ukazatel. Sledováním NPS v průběhu času můžete zjistit, zda má vaše úsilí zlepšit zákaznickou spokojenost pozitivní dopad.
Jak mohou obchody zlepšit své skóre NPS?
Jedním z nich je zaměřit se na zlepšení služeb zákazníkům. To znamená proškolit zaměstnance na prodejně na to, aby pohotově reagovali na dotazy zákazníků, rychle řešili problémy a dbali na to, aby se zákazníci cítili během nakupování dobře.
Dalším způsobem, jak zlepšit NPS, je pravidelně žádat zákazníky o zpětnou vazbu a vyhodnocovat ji. Jedině tak lze docílit pozitivních změn, které budou všem dávat smysl.
Přečtěte si: Co znamenají KPI ukazatele?
Měření Net Promoter Score v obchodě Peek & Cloppenburg, Foto: peopletoretail.cz
| Díky pokročilejším technologiím (aplikace, SMS, e-mail) sběru zpětné vazby od zákazníků ihned po nákupu nebo návštěvě obchodu manažeři rychle vidí slabší místa a mohou je tak řešit dříve, než se zhorší. Dobrá zpětná vazba od zákazníků také může být kritériem při rozdělování týmových bonusů. |