#ManualRetailu︱Jak pracovat se zpětnou vazbou od zákazníků?

V předchozím dílu jsme si vysvětlili, jak měřit zákaznickou spokojenost v obchodě pomocí Net Promoter Score (NPS). Jen sbírat zpětnou vazbu ale nestačí. Pokud chceme naší práci, výsledky a spokojenost zákazníků zlepšit dlouhodobě, musíme vědět, jak na zpětnou vazbu reagovat a jak s ní pracovat. 

Pět hlavních kroků, které po vyhodnocení zpětné vazby od zákazníků udělat:

1. Zpětná vazba zlepšuje fungování obchodu. Když od zákazníků dostanete hodnocení, ať už pozitivní, nebo negativní, využijte ho jako příležitost k učení a zlepšování. Negativní zpětnou vazbu neberte jako osobní útok, ale spíše jako příležitost řešit problémy a dát věci do pořádku.

2. Negativní hodnocení je nepříjemné, ale měli bychom se k němu postavit čelem. Reagujte na něj ihned, uznejte problém a podnikněte konkrétní kroky k jeho vyřešení. I když se vám nepodaří problém zcela vyřešit, zákazníci ocení, když jejich připomínky berete vážně a snažíte se je řešit.

3. Je to dlouhodobá práce. Nastavení nových interních procesů trvá dlouho, to je zkrátka realita. Tyto procesy musí být dobře nastavené, zdokumentované a důsledně dodržované. Jejich zavedení vyžaduje čas, ale úsilí se v dlouhodobém horizontu vyplatí. 

4. Zpětná vazba od zákazníků se musí promítnout do:

• • konkrétních plánů rozvoje zaměstnanců 

  • směrnic obchodu  

  • školicích programů - kromě standardních a nebo pravidelných školení (například ohledně nových produktů, kolekcí, technologií, obchodních technik, přístupu k zákazníkům) je nutné výsledky zpětné vazby reflektovat do existujících školících programů (vylepšit slabiny, vyřešit problémy) nebo dle potřeby připravit školící programy i zcela nové, aby odpovídaly aktuálním potřebám a situaci vašeho obchodu a značky.

Pamatujte na to, že zlepšit zákaznickou spokojenost není odpovědností jednoho člověka nebo týmu, mělo by to být celofiremní úsilí. Zvažte uspořádání školení, aby vaši zaměstnanci uměli zpětnou vazbu od zákazníků přijímat a reagovat na ni. Vypracujte si konkrétní plán, jak spokojenost zákazníků v průběhu času zlepšovat.

5. Až se podaří prosadit správné změny, tým se dobře namotivuje, a vy pak můžete pozorovat zlepšení Net Promoter Score. Společnou prací na zlepšení spokojenosti zákazníků se váš tým stane motivovanějším a angažovanějším. Obchodu se zvýší tržby, a zaměstnanci budou mít ze své práce větší radost. To následně vede ke zlepšení NPS skóre.

Pokud zákazníkům nasloucháte a nebojíte se změnit něco, co nefunguje, vybudujete si u nich dlouhodobou důvěru a odlišíte se od konkurence. A na tom záleží.