#ManualRetailu︱Komunikace se zákazníky. Zkuste to s našimi tipy!
Nakupující si prohlíží vystavené zboží. Přicházíte k němu a obligátně se ptáte, zda nepotřebuje pomoc s nákupem. Na to reaguje slovy: „Ne, děkuji, jen se podívám,” a po chvíli z obchodu odchází. Znáte to? Dáme vám pár tipů na to, jak to udělat lépe.
Zkuste se namísto pokládání obecných otázek blýsknout osobnějším a promyšlenějším přístupem, který prokáže vaši znalost zboží, odbornost a ochotu pomáhat. Tím pro zákazníky v obchodě vytvoříte příjemné prostředí, ve kterém se budou cítit dobře.
|
Málo konkrétní otázky Když začínáte rozhovor se zákazníkem otázkou: „Mohu vám pomoci?" bez širšího kontextu, nedává to najevo, že produktům nebo službám, které prodáváte, dostatečně rozumíte. Zákazníci si to obvykle vykládají spíše jako pozdrav, než nabídku pomoci jim s nákupem. |
Zkuste to jinak
Příklad 1: „Dobrý den! Hledáte dnes něco konkrétního? Tady například najdete naší nejnovější kolekci/produkt/službu. Máme i o něco starší kolekci/produkt/službu, které máme za výhodnou cenu. Pokud se budete chtít na cokoliv zeptat, jsem tu pro vás!”
Příklad 2: „Vítejte! Zrovna nám přišla nová jarní kolekce. Je tu pár opravdu pěkných kousků a teď je máme ve všech velikostech. Nechcete se mrknout a udělat si radost?“
Příklad 3: „Právě teď máme novou produktovou řadu bot s novou technologií v podrážce. Jsou nesmírně pohodlné, tak vás vůbec nebudou po dlouhém dni bolet záda. Navíc mají super design. Chcete se na ně podívat a vyzkoušet si je na noze?“
Tímto způsobem dáváte najevo, že si vážíte toho, že zákazník přišel a nabízíte mu pomoc s nákupem. Zároveň to dokazuje, že víte, jaké produkty nebo služby, prodáváte. Čím více konkrétní budete, tím lepší první dojem uděláte.
Zjistěte si několik užitečných informací o výrobcích, které máte na prodejně, například: kde byly vyrobeny, z jakých materiálů, jak jsou oblíbené, jak sedí ostatním zákazníkům velikosti? Zkrátka něco, co by zákazník zjistil sám jen velice obtížně.
Přečtěte si také: Jak pracovat se zpětnou vazbu od zákazníků a proč je tak důležitá?
Desatero komunikace se zákazníkem
-
Vřele zákazníka přivítejte. Váš úsměv navodí dobrou atmosféru.
-
Aktivně zákazníkům naslouchejte. Dejte jim čas a prostor, aby se cítili dobře a uvolněně.
-
Mluvte jasně a srozumitelně. Nalaďte se podobnou vlnovou délku.
-
Buďte trpěliví :)
-
Odpovídejte na otázky a podávejte informace. Pokud něco nevíte, nevymýšlejte si a nebojte se to přiznat. Jděte se raději zeptat kolegy a s odpovědí se pak k zákazníkovi vraťte.
-
Snažte se porozumět preferencím a potřebám zákazníka a přijít s personalizovaným doporučením, na míru pro něj.
-
Respektujte názory a připomínky zákazníků. Nemusíte se s nimi ztotožňovat, ale musíte je respektovat.
-
Pokud se setkáte se stížností nebo problémem, přistupujte k nim profesionálně.
-
Zajímejte názory, návrhy a připomínky zákazníků a používejte je pro zlepšení služeb i procesů na prodejně.
-
Buďte zdvořilí, profesionální a příjemní ve všech interakcích se zákazníky.
Pamatujte na to, že téměř vždy platí, že když se zákazníkům poskytne kompletní servis, časem se zlepší celá řada ukazatelů jako například zákaznická spokojenost, nebo osobní ohodnocení. Zejména stoupá šance, že si zákazník nejen něco zakoupí, ale že se do obchodu bude pravidelně vracet.