V předchozím dílu jsme si vysvětlili, jak měřit zákaznickou spokojenost v obchodě pomocí Net Promoter Score (NPS). Jen sbírat zpětnou vazbu ale nestačí. Pokud chceme naší práci, výsledky a spokojenost zákazníků zlepšit dlouhodobě, musíme vědět, jak na zpětnou vazbu reagovat a jak s ní pracovat.  Pět hlavních kroků, které po vyhodnocení zpětné vazby od zákazníků udělat: Zpětná vazba zlepšuje fungování obchodu. Když od zákazníků dostanete hodnocení, ať už pozitivní, nebo negativní, využijte ho jako příležitost k učení a zlepšování. Negativní zpětnou vazbu neberte jako osobní útok, ale spíše jako příležitost řešit problémy a dát věci do pořádku. Negativní hodnocení je nepříjemné, ale měli bychom se k němu postavit čelem. Reagujte na něj ihned, uznejte problém a podnikněte konkrétní kroky k jeho vyřešení. I když se vám nepodaří problém zcela vyřešit, zákazníci ocení, když jejich připomínky berete vážně a snažíte se je řešit. Je to dlouhodobá práce. Nastavení nových interních procesů trvá dlouho, to je zkrátka realita. Tyto procesy musí být dobře nastavené, zdokumentované a důsledně dodržované. Jejich zavedení vyžaduje čas, ale úsilí se v dlouhodobém horizontu vyplatí.  Zpětná vazba od zákazníků se musí promítnout do: konkrétních plánů rozvoje zaměstnanců  směrnic obchodu   školicích programů - kromě standardních a nebo pravidelných školení (například ohledně nových produktů, kolekcí, technologií, obchodních technik, přístupu k zákazníkům) je nutné výsledky zpětné vazby reflektovat do existujících školících programů (vylepšit slabiny, vyřešit problémy) nebo dle potřeby připravit školící programy i zcela nové, aby odpovídaly aktuálním potřebám a situaci vašeho obchodu a značky. Pamatujte na to, že zlepšit zákaznickou spokojenost není odpovědností jednoho člověka nebo týmu, mělo by to být celofiremní úsilí. Zvažte uspořádání školení, aby vaši zaměstnanci uměli zpětnou vazbu od zákazníků přijímat a reagovat na ni. Vypracujte si konkrétní plán, jak spokojenost zákazníků v průběhu času zlepšovat. Až se podaří prosadit správné změny, tým se dobře namotivuje, a vy pak můžete pozorovat zlepšení Net Promoter Score. Společnou prací na zlepšení spokojenosti zákazníků se váš tým stane motivovanějším a angažovanějším. Obchodu se zvýší tržby, a zaměstnanci budou mít ze své práce větší radost. To následně vede ke zlepšení NPS skóre. Pokud zákazníkům nasloucháte a nebojíte se změnit něco, co nefunguje, vybudujete si u nich dlouhodobou důvěru a odlišíte se od konkurence . A na tom záleží.  Pochválil vás někdy zákazník a potěšilo vás to? Jak s hodnocením od zákazníků pracujete ve vašem obchodě? Nebo na jaký rozhovor se zákazníkem byste raději zapomněli? Podělte se o to na našem Facebooku , kde budujeme komunitu lidí, kteří pracují v obchodech po celé republice!

Snažte se hledat odpovědi uvnitř i vně, a tak si v prvním kroku vytvořte prostor pro sebereflexi . Zamyslete se nad tím, co děláte v práci nejlépe a co vám jde snadno. Může to být například komunikace se zákazníky, či organizace prodejní plochy. Činnosti, které nás nestojí mnoho energie a naopak nás nabíjejí, jsou naše silné stránky. A naopak ty činnosti, které nás baví nejméně a stojí nás hodně energie, jsou s největší pravděpodobností naše slabiny.  Ve druhém kroku zjistěte zpětnou vazbu od ostatních . Zeptejte se kolegů, přátel nebo rodiny, co si myslí, že vám jde a na čem podle nich máte ještě zapracovat. Někdy vás pohled druhých pozitivně překvapí a otevře vám oči. Informace o silných stránkách nás mohou nasměrovat k tomu, na co se v kariéře soustředit. Pokud je vaší silnou stránkou komunikace, můžete uvažovat o kariéře vedoucího. Slabé stránky nám zase napovídají, na čem musíme zapracovat. Chcete-li se tedy stát dobrým vedoucím a mít na starosti řízení prodejny, zkuste se například přihlásit na kurz základů účetnictví.  Nesnažte se budovat kariéru z opačné strany. Bude vás to stát příliš mnoho energie . Zkrátka pracujte tam, kde to „šlape” , a postupně se učte nové věci, které vás na vaší cestě podpoří. Silné a slabé stránky se v průběhu života mění. Když se na sebe podíváte nyní, a zpětně porovnáte uplynulých 10 nebo 15 let, je velká šance, že to, co jste kdysi považovala za slabinu, už vaší slabinou není! Věřte, že se vám to podaří. Přečtěte si také: Osm tipů, díky kterým budete na dalším pohovoru jistější!  –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– série peopleTOretail o duševním zdraví vzniká ve spolupráci s Olgou Zimmermann   Olga  je koučka, psycholožka, odbornice na psychologickou bezpečnost a konzultantka v oblasti pracovní pohody a vzdělávání dospělých. Více informací  

Obecných článků na téma „jak se připravit na pracovní pohovor?”, „které fráze zaručeně fungují na personalisty?”, „co si vzít na sebe?”, bylo napsáno mnoho. Mám pro vás konkrétní rady, které vycházejí z mé více než desetileté praxe a každodenních pohovorů s uchazeči o zaměstnání. Díky nim budete klidnější a zvládnete váš další pracovní pohovor levou zadní. Jdeme na to! 1. Prostředí Nepohodlná židle, malá místnost, vůně (dobrá nebo špatná), světlo (příliš silné, svítí do očí). Vzdálenost mezi vámi a druhou osobou je malá nebo příliš velká. Není nic špatného na tom, když personalistu požádate o přesednutí, protože vám světlo svítí přímo do očí, o výměnu nepohodlné židle, nebo o větší vzdálenost mezi vámi. To vám nejen pomůže se cítit lépe, ale stejně tak nevědomky posílí vaše sebevědomí, protože budete mít pocit, že máte situaci více pod kontrolou.  Možná je to detail, ale na vůni parfému záleží. Ovlivňuje chování i přístup k lidem. Pokud se vám parfém druhé strany líbí, začnete se příliš uvolňovat v domnění, že ona/on je určitě milá osoba, se kterou si budete rozumět. Dávejte si na to pozor.  2. Vaše nevědomé předsudky Aniž byste se na to soustředili, během pohovoru si můžete špatně vyložit několik drobností, které vás mohou rozhodit. Mohou za to vaše nevědomé předsudky. A jejich vliv na vás musíte během pracovního pohovoru potlačit. Nedávné studie provedené Harvard Business School ukazují, že nevědomé předsudky z nás nelze zcela vymazat, ale můžeme s nimi pracovat. Vytvořte si během pohovoru vlastní motivaci . Díky tomu budete působit klidněji. Níže je pár příkladů: Situace 1: personalista se často zvláštně tváří nebo se mu cuká obličej pokaždé, když dokončíte myšlenku. Myslíte si: „řekl/a jsem něco špatně" ŘEKNĚTE SI: „ možná má tiky, které nedokáže ovládat ...to je mi líto” . (rozumíte mu, jste v empatickém režimu) Situace 2: k pohovoru se přidaly další 2 nebo 3 osoby, zatímco vy jste očekávali pouze jednu. Myslíte si: „Ale ne! Budou mě zkoušet” , nebo dokonce:  “Jsou tu proto, že mě opravdu chtějí zaměstnat.” ŘEKNĚTE SI: „Je dobře, že mám příležitost poznat svůj budoucí tým.”  Pohovor pro vás dostane širší význam a budete lépe odpovídat na dotazy, což posílí vaši asertivitu. Situace 3: Personalista se dívá na svůj telefon. Myslíte si: „Vůbec ji/ho nezajímám, ztrácím tady čas” ŘEKNĚTE SI: „ ona/on očekává skvělou novinku, možná se o ní bude chtít podělit” Rozumíte a vyhodnocujete situaci, myslíte pozitivně. Ať už si konkrétní situaci vyložíte jakkoliv, musíte si ji představit tak, aby vás nevyvedla z klidu.  3. Vaše příprava Znamená to mít dobrý přehled o značce, výrobcích, kolekcích a o náplni práce. Nikdo nepředpokládá, že se budete chlubit tím, že víte všechno. Měl/a byste mít alespoň základní přehled o firmě a její struktuře. A také mít zcela jasno v tom, co bude náplní práce, o kterou se ucházíte. Pokud si nejste jisti, nebo si něco nepamatujete, NESNAŽTE se vypadat chytřejší tím, že si odpovědi vymyslíte. Personalisté očekávají, že se budete ptát. Klást otázky je normální, a také to ukazuje, že máte odvahu přiznat, že třeba o daném tématu příliš mnoho nevíte. Připomeňte si nejdůležitější pojmy v retailu, budou se vám u pohovoru hodit!  Nejasné informace o struktuře společnosti, či pracovní pozici mohou způsobit zmatky a dokonce i frustraci v dalších kolech přijímacího řízení. Nikdo vám tedy nebude vyčítat, že se na pohovoru zeptáte na vysvětlení.   Vezměte si na pohovor papír a tužku - pokud máte dobrou paměť, nemusíte si vše psát, ale je dobré oboje mít pro případ, že si budete potřebovat něco poznamenat. Pokud máte vodu nebo kávu, kdykoliv se během pohovoru napijte. Nikdo vám nic nenabídnul? Jednoduše se zeptejte. Buďte v klidu. Pohovor není soutěž v počtu slov, která musíte vyslovit. Využívejte ticho. To je velmi mocný komunikační nástroj. Pokud si potřebujete rozmyslet, co říci, abyste něco náhodou neuspěchali, zvolněte. Ticho vám může pomoci získat zpět energii, vyčistit si mysl, nebo přemýšlet o dalších krocích. 4. Stůjte si pevně za tím, co chcete sdělit Informace ve vašem životopisu jsou vašimi úspěchy. A vy si za svou dosavadní kariérou, studiem, atd. musíte pevně stát. Ostatní nikdy nemohou vaše zkušenosti zpochybnit, pokud jsou pravdivé. Buďte opravdoví, ne falešní. Bude to pro vás výhoda! 5. Mluvte jasně. Neveďte monology Chcete-li se zalíbit jakémukoli personalistovi, stačí si pamatovat jednoduché pravidlo: držet se otázky . Pokud chcete uvést další podrobnosti, udělejte to. Ale nikdy obráceně, tedy říct příliš mnoho podrobností předtím, než se dostanete k podstatě věci. Možná pro vás jsou detaily důležité a pokud je nezmínite, budete mít pocit, že jste na otázku zcela neodpověděl/a. V takovém případě se o podrobnosti podělte v krátkosti a hlavně až po jasné odpovědi na otázku. 6. Buďte sami sebou a respektujte druhou stranu Víte o sobě, že si rád/a povídáte, jste extrovert. Vidíte, že personalista je stejný typ osobnosti. Neříkejte příliš detailů ze svého osobního života, ani se nesnažte na všechno odpovídat s přílišným nadšením. Díky tomu se budete více soustředit na samotný pohovor.  Jste spíše introvertní a nejste upovídaná/ý. Personalista vás považuje za pravý opak. Snažte se vzpomenout na co nejvíce detailů a vyhněte se strohým jednoslovným odpovědím. Druhá strana pak nebude mít dojem, že něco zatajujete.  Při pohovoru potřebují personalisté lépe pochopit, kdo jste. Nejde o to, zda hodně nebo málo hovoříte, ale kdo jste a jaké zkušenosti, dovednosti, hodnoty, můžete na danou pozici přinést. Tyto informace musí personalisté dostat od vás, a ne tak, že si přečtou váš životopis. 7. Nepanikařte. Chybovat je lidské. Buďte upřímní Pokud jste v minulosti udělal/a chyby, které by mohly personalistovi lépe pomoci pochopit kontext, stačí se o nich zmínit. Dáte tím najevo, že máte zodpovědnost a že jste se ze svých chyb poučil/a. Pokud se během pohovoru vyjádříte nepřesně nebo špatně, nenechávejte si to pro sebe. Jednoduše se k tématu vraťte a vysvětlete to. 8. Užijte si to! Pamatujte na to, že se chystáte na rozhovor. Prostředí a počet osob vás nemůže vyvést z míry. Klást upřímné otázky, spontánnost, pozitivní přístup. To vše napomáhá k vytvoření příjemného prostředí a interaktivního rozhovoru.  A pokud si ho užijete, budete mít doma pocit, že jste se vrátili ze zajímavého setkání a ne z pohovoru.   Tady jsou nejnovější nabídky práce na peopleTOretail, mrkněte na ně!     Christophe Beaujard  je spoluzakladatelem peopleTOretail s.r.o. Během posledních let vedl stovky pohovorů s kandidáty na různé pracovní pozice. Svoje tipy a postřehy nyní zveřejňuje i na Blogu. Více informací o Chrisovi na jeho LinkedIn profilu.